Fernanda Maturana | 12 de Julio 2022
Cuando me invitaron a escribir sobre la experiencia del cliente de una marca, lo primero que se me vino a la mente es “empatía” creo que es la clave para avanzar en la construcción de una marca con el cliente al centro.
Paradójicamente, en estos tiempos la hemos olvidado, basta con mirar a nuestro alrededor y nos damos cuenta de qué algunos intereses se ponen por sobre los del resto, pasando a llevar las necesidades.
Las investigaciones muestran que los clientes son cada vez más reacios a dar segundas oportunidades si no se cumplen sus expectativas.
En estos últimos años, el aumento acelerado en las compras en línea, ha llevado a potenciar el servicio y experiencia del cliente, convirtiéndolos en un valor diferenciador clave.
Va más allá de un solo canal de contacto, hoy los chats, SMS, formularios de contacto y RRSS son fundamentales para dar solución a la inquietud de los usuarios en el menor tiempo posible.
Según el estudio de Zendesk “Tendencias de CX 2022” El volumen de tickets aumentó en todos los canales de comunicación, donde WhatsApp creció en un 370%.
Tomando en cuenta la evolución de los usuarios en el comportamiento de compra y en la necesidad de recibir servicios más rápidos, fáciles y eficaces, empece a pensar como abordamos de mejor manera todas estas necesidades sin dejar de lado al consumidor final, lo primero que se me vino a la mente es “empatía” creo que esta palabra es la clave para avanzar en la construcción de una marca con el cliente al centro.
¿Nos imaginamos vivir casi 2 años encerrados, con miedo a salir y contagiarnos de un virus que podría ser mortal?
La verdad yo no, y hay muchos aspectos negativos que nos dejó la pandemia, sin embargo, hoy estamos más conscientes de nuestra salud, nuestros tiempos y nuestras familias. Además, fue el factor influenciador para el aceleramiento del proceso digital, el cual ha potenciado el estilo de vida de las personas al cuidar y priorizar lo esencial, lo que permite valorar el tiempo y simplificar la vida en ciertos ámbitos, para estar más cerca de lo que amamos.
Nuevos desafíos para el diseño de la experiencia y viajes del cliente
En Martech estamos preparados para hacernos cargo de la experiencia del usuario y de la experiencia de tu consumidor en función de sus interacciones en cada punto de contacto con la marca. Sabemos que las personas usan distintos medios digitales porque los valoran, sienten cercanía con el producto y buscan resolver sus necesidades en el menor tiempo posible. Por otra parte, el escenario de los usuarios cambia constantemente y con ello sus expectativas y modelos mentales, por lo que debemos estar analizando siempre el comportamiento y adelantarnos a sus necesidades.
Por eso, la importancia de diseñar experiencias basada desde la confianza que generen vínculos en un entorno ágil y dinámico, siempre pensando en las necesidades de los usuarios, que resuelvan rápidamente lo que buscan y causen emoción y conexión con la marca.
Según stellaconnect.com en “Tendencias del servicio al cliente para 2022” el 60% de los consumidores dejará de comprarle a una marca después de una experiencia deficiente.
Steve Krug, (experto UX) dice: “nuestro objetivo es que el cliente pueda comprar sin tener que pensar o realizar el mínimo esfuerzo.” Para lograr esto, debemos velar por una buena usabilidad, sin fricción y un checkout rápido, simple y seguro.
“Si logramos escuchar, entender y aprender de las necesidades del usuario, estaremos generando empatía. Y, de tal forma, conseguiremos activar la marca y potenciar sus productos, formando confianza y lealtad”.
¿Cuáles son las ventajas de la experiencia del consumidor (CX)?
Mejorar la experiencia en cada punto de contacto de tu marca con el consumidor. Y optimizar la experiencia del usuario en cada servicio o sistema va a aumentar la conversión.
Al generar un auténtico valor diferencial de la marca logrará mayor credibilidad, va a reducir el costo de desarrollo al detectar posibles escenarios con anterioridad, aumentará la satisfacción del usuario al gestionar funciones intuitivas y útiles, logrando mayor interacción en la plataforma. Un artículo publicado por Forrester en febrero del 2022 dice:
“Una UX bien construida puede aumentar la tasa de conversión de un sitio web hasta en un 200% y un mejor diseño de UX puede lograr tasas de conversión de hasta un 400%”.
¿Qué tengo que hacer para mejorar la experiencia?
Personalizar la experiencia, conocer su customer journey e identificar a los arquetipos de tu audiencia para conectar tu marca con sus usuarios reales.
El consumidor hoy valora el consumo solidario, consciente y ético. Los usuarios prefieren las marcas con un sello distinto para satisfacer las necesidades, considerándolas un aporte a la comunidad y al planeta.
“Si logramos escuchar, entender y aprender de las necesidades del usuario, estaremos generando empatía. Y, de tal forma, conseguiremos activar la marca y potenciar sus productos, formando confianza y lealtad”.
¿Cómo Martech genera una mejor experiencia con tu consumidor?
Te entregamos todas las razones por la cual tu negocio debe considerar la Experiencia del usuario como factor primordial ante cualquier proceso digital.
Acerca de Ma. Fernanda Maturana V
Lead Customer Experience
Diseñadora Universidad Viña del Mar, especializada en Experiencia de Cliente, Experiencia de Usuario y Mentora en WoomUp, Más de 15 años de experiencia, liderando proyectos digitales y omnicanales en el mundo Financiero, Retail, Electrodomésticos y Gobierno.
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